4.7 增强业务

4.7.1 客户管理

4.7.1 客户管理

导航图：

客户列表

列表显示所有客户；

可以进行回访活动、客户服务、发送短信；

营销活动

市场营销任务的增加、修改、删除、浏览；

基本信息：

营销主题：记录营销活动主题；

开始时间：记录本次营销活动的开始时间；

结束时间：记录本次营销活动的结束时间；

营销对象：针对的客户群；

活动内容：具体的活动安排；

活动预算：活动费用预算；

执行人：具体活动的负责人；

审批人：负责人审核；

结算：记录实际发生费用；

效果评估：记录本次活动的实际效果的描述；

创建者：记录该记录的创建人；

创建日期：记录该记录的创建时间；

相关功能：

可以统计查询出来的活动的活动预算和实际结算；

可以进行短信单发和短信群发；

可以提交日常提醒事务；

信息发布

用于对所有客户、或筛选出的客户通过短信进行信息的发布（节日问候）、资讯服务（汽车导购）等；

基本信息：

信息主题：需要发给客户的信息描述；

发布时间：记录发布信息的时间；

创建者：记录该记录的创建人；

创建日期：记录该记录的创建时间；

相关功能：

可以进行短信单发和短信群发；

可以提交日常提醒事务；

客户挖掘

可以通过内置的IE浏览器访问Internet，将在网上搜集的客户信息方便的录入到客户档案中，成为潜在客户；

回访活动

选择要操作的客户然后进行回访内容的增加、修改、删除、浏览；并可以对下次回访时间进行提醒设定；

基本信息：

回访日期：记录回访的时间；

回访人：记录回访的人员；

回访方式：记录回访的方式；如电话；

回访主题：记录回访的内容；可以选择常用语；

客户主诉：记录客户的反馈；

处理结果：记录对客户反馈的处理；

客户满意度：记录客户的满意度；

开始时间：记录对客户回访的开始时间；

结束时间：记录对客户回访的结束时间；

下次回访：记录下次回访该客户的时间；可以设定自动提醒；

备注：用于记录其他信息；

创建者：该记录的创建人；

相关功能：

可以统计查询出来的回访活动的累计回访时间；

可以进行短信单发；

可以提交日常提醒事务；

客户服务

你可以自己定义的服务内容；

例如：酒店、机票预定服务；

代客酒后驾车、陪驾；

交通事故咨询服务等；

选择要操作的客户然后进行自定义业务的增加、修改、删除、浏览；并可以加入短信任务通知客户；

基本信息：

服务主题：记录该服务的种类；你可以通过数据字典增加、选择；

服务日期：记录该服务的日期；

服务内容：记录该服务的详细内容；

服务金额：记录该服务的金额；

服务费用：记录该服务应该收取的费用；

是否免费：记录该保养是否用于生成积分；

积分项目：用于确定本次积分类型，即根据积分项目中定义的金额与积分的关系转换本次积分；

积分值：本次积分值；

负责人：记录该业务的负责人，可用于统计业绩；

备注：用于记录其他信息；

创建者：该记录的创建人；

相关功能：

可以统计查询出来的自定义服务的服务金额和服务费用；

可以进行短信单发；

可以提交日常提醒事务；

客户投诉

用于记录和管理客户的投诉情况和处理情况。

包括以下信息：

投诉主题：对客户的投诉的主题描述；

首问接待人：第一个接到客户电话的人；

分类：对客户投诉的分类；

问题描述：客户问题的描述；

投诉日期：

投诉时间：

紧急程度：非常紧急、紧急、普通

处理过程：记录处理过程内容；

处理结果：未处理、处理中、处理完成。

花费时间：1小时、2小时、半个工作日、1个工作日、2个工作日、2个工作日以上

客户反馈：投诉处理后，客户对处理的反馈；

回访确认：回访确认客户对投诉处理是否满意；

备注：

注意：

当 处理结果=未处理或者处理中 时，未处理的客户投诉在工作台中进行提醒。

当 处理结果=处理完成 时，工作台的提醒取消。

这里的工作台是指“客服工作台”。